Kundenbindung erhöhen durch Erkenntnisse aus Kundendaten
Kennen Sie noch Tante Emma? Ja, richtig, das ist die mit dem kleinen Laden wo alle immer gerne hingegangen sind. Und warum? Weil sie es verstanden hat mit Kunden zu kommunizieren und auf deren Erfordernisse einzugehen. Die Käufer fühlten sich wertgeschätzt und dankten es einerseits mit Treue und demgegenüber mit Empfehlungen. Im jüngsten Sprachgebrauch für Kundenbindung nennt man das CRM (Customer Relationship Management).
Das althergebrachte Marketing vor der Existenz des Internets und sogar noch lange während desselben war vorwiegend auf die Gewinnung von Neukunden ausgerichtet weil es sich im Wesentlichen um Händler-Märkte handelte. Mit zunehmendem Online Warenaustausch hat sich das generell geändert. Die Artikel werden sich immer ähnlicher und werden gleichzeitig von verschiedenen Händlern über unterschiedliche Verkaufsschienen präsentiert. Sogleich ist der Käufer in der stärkeren Position und kann es sich auswählen wo er ordert. Dadurch ist selbstverständlich der Aufwand, einen Abnehmer zu gewinnen ansehnlich gestiegen. Untersuchungen haben ergeben, dass der Einsatz für die Kundengewinnung 10 mal beträchtlicher ist als für die Kundenbindung. Jeder Abnehmer der abwandert bedeutet einen Ausfall für die eigene Firma und einen Gewinn für den Mitbewerber. Es ist deswegen nicht verwunderlich, dass im Milieu Kundenbindung Mittelstand ein Umdenken passiert in Richtung Kundenbeziehung. Das besagt, dass man einen wertvollen Anteil des Budgets von der Kundengewinnung verlagert auf das Beziehungsmarketing der Kundenbindung KMU. Je länger man Abnehmer bei einem Unternehmen ist umso weniger wird die Gefahr der Abwanderung. Fernerhin intensiviert sich die Wiederverkaufsrate. Der Charakter des CRM ist offenkundig für den Aufbau und die Verstärkung langfristiger und wenn machbar ertragreicher Kunden zu sorgen. Aus einer nachhaltigen Kundenbeziehung kann der Anbieter viel Nutzen ziehen. Je früher er über eine ausführliche Kommunikation die Erfordernisse erkennt desto schneller kann er darauf reagieren. Gleichfalls hat es sich gezeigt dass die Preissensibilität während der Zeit nachlässt und zu einem höheren Umsatz führt. Eine umfassend gültige Vorgehensweise bei der Kundenbindung Selbständige existiert nicht. Man muss die Strategie des CRM der persönlichen Situation des betreffenden Unternehmens anpassen und infolgedessen auch die Verteilung der Mittel. Steht die Firma am Beginn wird man sich anfangs auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren müssen. Mit zunehmendem Kundenstamm wird sich dann die Waage in die Richtung Kundenbindung verlagern.
Man kann sich gar nicht mehr vorstellen wie die gesamten Kundeninformationen auf Karteikarten in riesigen Schränken gelagert und gepflegt wurden. Das wird gegenwärtig mit einer dafür geeigneten Software erledigt. Für die Kundenbindung Mittelstand ist sie erhältlich für alle Wirtschaftszweige und in allen Preisklassen. Die Absicht ist alle Daten abhängig von der Branche und der Zielsetzung in einer Datenbank unterzubringen. Gegenüber einer Karteikarte hat sie freilich den unschätzbaren Vorteil, dass sie online jeder Person zur Verfügung steht die mit dem Abnehmer kommuniziert. Somit verfügen alle befassten Stellen über alle Mitteilungen. Die Absicht des CRM ist letztendlich mehr Umsatz pro Käufer zu erzeugen. Das passiert zum Beispiel durch Maßnahmen ihn zu bewegen zusätzliche und/oder höherwertige Erzeugnisse zu erwerben. Dafür abermals ist eine wichtige Voraussetzung in der Kundenbindung Mittelstand die Kundenzufriedenheit. Diese wiederum resultiert aus der Erfüllung der Erwartungen über die Qualität der Artikel. Es kommen vor zwei Arten der Kundenbindung KMU, die psychologische Bindung und die faktische. Vertrauen und Zufriedenheit zählen zur psychologischen Bindung. Daraus ergibt sich eine innere Verpflichtung dem Unternehmen gegenüber oder noch besser, dem Ansprechpartner des Unternehmens gegenüber. Ebenso Meinungen von Bekannten, Freunden und Familienmitgliedern gehören hinzu sowie möglicherweise Gruppenzugehörigkeiten. Unter die faktischen Bindungen fallen zum Beispiel Leasingverträge, Handyverträge oder Versicherungsscheine. Des Weiteren kennt man ebenso technologische Barrieren die einen Wechsel abwehren oder zumindest erschweren sollen wie das bei Druckerpatronen oder den Kaffeekapseln der Fall ist.